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選擇最佳的呼叫中心KPI對于評估呼叫中心績效、保持一致的服務質量水平以及全面了解客戶體驗至關重要?！ 『艚兄行牡哪繕耸翘峁┝己玫目蛻舴?，并快速有效地解決呼叫者的查詢。呼叫中心的成功取決于多種因素，如底層技術和涉及的幾個利益相關者，因此，跟蹤性能以發現哪些工作正常，哪些工作不正常是很重要的?！ 崟r監控最佳呼叫中心關鍵績效指標（KPI）將允許對問題進行早期診斷，以采取補救措施。相反，如果選擇的KPI定義粗心大意、與公司戰略不一致或未得到持續監控，則會導致組織混亂、客戶服務質量差以及公司形象和價值下降?！ ∈裁词呛艚兄行腒PI？ KPI是用于衡量呼叫中心是否解決客戶查詢和提供高質量客戶服務的指標。呼叫中心可以有幾個可能的KPI，但最好選擇少量可操作的指標，而不是數據過載?！ №敿壓艚兄行腒PI和指標包括：客戶滿意度（CSAT）得分呼叫放棄率首次呼叫解決率平均處理時間平均回答速度服務水平 選擇最佳呼叫中心KPI的10個步驟 為選擇能夠準確評估呼叫中心績效的呼叫中心指標需要投入充足的時間和考慮。這樣做對于理解和提升客戶體驗至關重要，并將極大地影響您的底線。下面是十個步驟來告訴你如何做?！ ?、確定反映您的業務目標和公司戰略的KPI 選擇符合您的業務目標和公司戰略的KPI。它們應該與公司的使命、價值觀和目標直接相關。必須首先考慮對預期目標影響最大的指標?！ ?、定義準確的KPI ...
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2020年見證了企業的增長和經濟的全面停滯，乍一看這似乎有些奇怪。由于這一悖論，公司和公眾都面臨著挑戰并蒙受了損失。然而，它也激發了一股創新和想法浪潮，扭轉了現狀，加快了數字化進程，以便在相對較短的時間內滿足不斷變化的客戶需求?！ 〗陙?，客戶體驗（CX）發生了巨大變化，影響到企業及其客戶。為了滿足消費者的需求和承受這些變化，一些以前不被認為重要的升級現在變得非常必要?！ 榱烁线@些重大變化，公司被迫以創紀錄的速度適應新環境。此外，他們在應對員工和消費者不斷變化的需求方面表現出極大的靈活性。它將在2021年繼續這樣做?！ ∪赖耐暾闶垠w驗 2021年，全渠道將在零售業發揮重要作用；對于這個行業來說，現在的風險比以往任何時候都要高，因為無論是在商店還是在網上，如果大多數客戶的購買體驗不好，他們都不會再回來?！ ∪欢?，今年全渠道的興起有幾個原因。特別是5G的引入，以及在實體店安裝新的數據采集技術，將使零售商更好地了解其消費者。為了加強消費者的消費之旅，商店將越來越多地使用數字標志，例如在每個渠道上展示來自社交媒體的信息和用戶喜愛的產品。這意味著一個全渠道，推動商店開發完整的體驗，而不僅僅是展示他們的商品?！ ∵@就是“按鏈接付費”發揮重要作用的地方，這是一種無論客戶使用何種渠道，都能以輕松、安全的方式付款的方式。此外，對電子商務網站沒有任何要求，因為即使商店關閉，商家也可以銷售其...
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OpenText的Alex Martinez解釋了如何通過實時語音分析增強您的聯絡中心?！ 】蛻魸M意度比以往任何時候都更成為衡量企業成功的關鍵指標。您的產品質量和支持水平至關重要。在當今的市場條件下，公司根本無法承受失去一個客戶的損失，因此沒有犯錯的余地?！ ≈挥挟斂蛻粽J為您誠實、透明、了解您銷售和支持的產品和服務時，他們才會忠誠并繼續向您購買?！ o論是在辦公室還是在家工作，這些品質--誠實、透明和知識--對您的聯絡中心座席來說都是至關重要的。當座席缺乏相關的客戶信息和產品知識時，他們可能會被迫即興創作并偏離其腳本或事實數據?！ ∵@是因為他們承受著巨大的壓力，必須立即向客戶做出反應，無論是有人對他們購買的產品的質量感到不安，還是有人被誤導或沒有得到他們期望的服務?！ ∽ǔ浪麄兒螘r不透明、不主動或不符合要求。毫無疑問，這將對整體客戶體驗和客戶對組織的看法產生負面影響。這會導致客戶流失增加，對你的底線構成真正的威脅?！ ”３指哔|量的產品和服務是一項持續的挑戰。通過采用創新技術，您的組織可以將客戶體驗提升到最高的卓越標準。在這方面，實時語音分析等創新技術可以打破對您有利的平衡?！ 崟r語音分析能做什么 當語音識別和分析技術首次引入時，它還太不成熟，無法被聯絡中心行業所接受。然而，如今情況大不相同，因為技術已經顯著成熟。實時語音分析可以從根本上加強您的座席，為他們提供一流的客...
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有效的呼叫中心計劃有助于激勵和支持您的座席盡最大努力幫助客戶解決問題。有很多方法可以優化呼叫中心的座席表現?！ 闹苯营剟畛錾谋憩F到以新穎的方式利用對話分析，推動持久改進的可能性比比皆是。然而，有許多獨特的呼叫中心計劃值得考慮，您可能以前從未聽說過?！ ∵@些舉措有助于提高團隊士氣，培養呼叫中心座席的成就感，提高呼叫中心效率，等等。下面介紹了這些計劃以及如何在您的組織內實施這些計劃?！ ?、專注于單個KPI 呼叫中心管理層很容易衡量更多的關鍵績效指標（KPIs），以改進呼叫中心績效。然而，戲劇性地調整事情，只關注一個顯著的指標，實際上可以讓團隊更容易改進?！ ∧鷳摾^續衡量對您的業務至關重要的所有指標。然而，從管理的角度來看，專注于單一指標并實施旨在改進該指標的計劃可以讓領導者有效地向團隊傳達目標?！ ∫坏┠氵_到了一個令人滿意的基準，你就可以把你的注意力轉移到另一個不同的指標上，以持續改進。同時，您可以密切關注以前的焦點指標，以確定績效的突然變化，或查明對特定目標有不利影響的變化?！ 槭裁从行А 「鞣N各樣的KPIs可能會讓人迷失方向。關注其中一個可以幫助強調對公司最重要的事情?！ 嵤┏h 選擇一個與您當前的組織目標密切一致的KPI，并將其用作座席績效的唯一基準。減少KPIs也有助于打擊濫用。您也可以選擇關注兩個KPIs，分別衡量績效和質量?！ ∪缟纤?，繼續測量所有相關指標...
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Talkdesk的Lídia Dias探討了聯絡中心預測是如何減少工作量和提高準確性來預測員工需求的重要工具?！ 糜趧趧恿Νh境，預測是預測在特定時間范圍內需要多少員工來完成一定數量的任務。在聯絡中心，預測意味著估計未來的呼叫量和響應這些查詢所需的座席數量?！ ÷摻j中心預測的最終目標是推動招聘和人員配置決策、安排輪班和分配任務。聯絡中心的預測是通過歷史數據進行的，歷史數據通常包括有關季節性峰值、數量趨勢和逐年變化的信息?！ ∷€包括對未來商業活動的預測，如即將發布的產品、年度銷售或主要軟件更新?！ ∶總€聯絡中心經理都大致知道每個工作日需要多少座席。然而，準確的預測（基于數據和經驗）比僅僅猜測要可靠得多?！ 】蛻趔w驗受到聯絡中心預測的強烈影響?！ ÷摻j中心運營的成功取決于您的客戶體驗，而客戶體驗與您的座席表現密切相關。因此，為了實現您的業務目標，您不能讓員工縮水或人浮于事?！ 〖僭O傳入呼叫或交互的數量大于座席的數量。在這種情況下，客戶需要等待更長的時間才能解決問題。它將影響您最重要的關鍵績效指標（KPIs），如服務水平、平均等待時間（AWT）和客戶滿意度（CSAT）水平?！ ×硪环矫?，如果你的聯絡中心人員過剩，你的座席會感到沮喪，最終離開。KPIs可能表現良好，但以閑置和非生產座席為代價?！ 榱吮３致摻j中心的順利運行，您需要對聯絡中心進行準確的預測?！ ÷摻j中心預測遠不...
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Charlie Mitchell介紹了呼叫處理代碼（Call Disposition Codes），然后介紹了如何在呼叫中心最好地使用這些代碼?！ ∈裁词呛艚刑幚泶a？ 呼叫處理代碼由聯絡中心根據客戶呼叫的原因來標記和分類來電?！ ≡S多聯絡中心將使用初級和次級代碼。例如，主代碼可以是“銷售”，而次代碼可能是客戶感興趣購買的產品/服務?！ ∽鳛楹艚泻蠊ぷ鳎ˋCW）的一部分，聯絡中心座席通常會收到CRM系統中預定呼叫處理代碼的列表。然后，他們選擇與呼叫相關的代碼。然而，這個過程可以自動化?！ ⊥ㄟ^將代碼附加到每個呼叫，聯絡中心可以更深入地了解推動其聯絡中心需求的因素。但這不是唯一的原因… 處理代碼的用途是什么？ 使用呼叫處理代碼有很多好處。這些措施包括：跟蹤聯系原因--處理代碼使聯絡中心能夠了解其接收電話的性質。通過這樣做，聯絡中心可以對正在發生的事情進行分類、索引和跟蹤。確定關鍵聯系人驅動因素--通過強調客戶呼叫的關鍵原因，聯絡中心可以優先考慮哪些呼叫行程應該首先簡化和改進。這使聯絡中心能夠更好地影響客戶滿意度并減少呼叫量。確定個人輔導需求--使用處置報告，聯絡中心可以了解座席處理各種呼叫原因所需的時間。如果其中一些花費的時間比聯絡中心的平均時間長得多，則應將其作為質量監控的目標發現流程中斷--在過去的一天/一周/一個月內，某些處理代碼的處理時間是否增加？這突出表明出了問題。修...
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Odigo的Elisabeth De Longeaux探討了即時消息在品牌傳播戰略中的重要性?！ 【驮趲啄昵?，即時消息（IM）被視為一項可選功能，只有最具前瞻性的聯絡中心才會使用。如今，它是任何品牌傳播策略中不可或缺的渠道。是什么導致了IM的流行？它是如何改變客戶體驗（CX）的？ IM使用量在上升。據Ofcom統計，在截至2020年2月的12個月內，相比短信和電子郵件，使用WhatsApp和Facebook Messenger等在線信息平臺的在線成年人增加了52%?！ H在Facebook messenger上，每月就有200億條客戶和企業之間的信息需要戰略響應?！ ∑放苽鞑ゲ呗灾械某砷L渠道 2007年，也就是蘋果推出iPhone的那一年，在英國發送的短信數量大大超過了預期。使用率的顯著上升發生在文本通過“多點點擊”一組九個鍵艱難地打印出來的時候?！ ∪藗冿@然被短信吸引了?！ 〖磿r消息（IM）帶來多種好處，尤其是作為更廣泛的品牌傳播戰略的一部分?！ ∷峁┝素S富的用戶體驗，具有可搜索的歷史記錄以及語音和視頻選項。在這方面，座席有許多選擇，使他們的工作更容易。而且，聯絡中心經理的計劃更簡單，成本更低?！ M在年輕用戶中尤其受歡迎，其中85%的用戶每天發送在線短信。對于那些想跟上時代的品牌來說，這是一個強有力的信號，表明這一趨勢才剛剛開始?！ 》奖憧蛻簟 】蛻粝Ｍ员M可能少的努力...
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